Группа компаний Webcom Media: Минск, ул. Скрыганова, 6а, 4 этаж.

15.04.2015

Неделя Байнета: Анастасия Денисюк – рецепты работы с отзывами


 

Анастасия поделилась с участниками «Недели Байнета» дельными советами по работе с отзывами. При этом она постоянно подчеркивала, что думать нужно не только об отзывах, но и о продукте. Его необходимо постоянно развивать. Также очень важно не только мониторить отзывы, но и анализировать их. Здесь на помощь приходят интернет-инструменты и различные технологии.  

Инструменты работы с отзывами

Что касается инструментов, то все зависит от вашей цели, специфики и других факторов. Небольшим компаниям достаточно понять, где о ней пишут и отслеживать сообщения на тематических форумах. На отзывы можно отвечать и своими силами.

В целом инструменты работы с отзывами можно разделить на 3 группы:

- бесплатные;

- базовые;

- комплексные (позволяют выгружать статистику, проводить анализ и т.д.).

Реагирование – обязательная часть работы с отзывами. На отзывы нужно отвечать, а пользователям – оказывать поддержку. Важно реагировать не только на негативные, но и на позитивные отзывы. Удовлетворенность продуктами и услугами нужно поддерживать и развивать.

Негативные отзывы

Негативные отзывы можно разделить на несколько категорий:

  • конструктивный негатив. Зачастую является кладезем полезной информации для маркетологов;
  • иррационально-импульсивный. Обычно это разовые бессодержательные вбросы, на которые вообще можно не реагировать;
  • троллинг. На него тоже можно не реагировать.

Очень важны отзывы, которые содержат информацию не только о вас, но и о конкурентах, которые упоминаются параллельно. Из них можно почерпнуть много полезных сведений.  

Что делать в пабликах в соцсетях и на форумах?

Можно найти ветку форума и включиться в обсуждение в качестве эксперта, от своего имени либо от имени компании.   

Каким должен быть срок отклика на отзывы?

Все зависит от конкретной сферы и обстоятельств. Оптимальный вариант – до нескольких часов максимум.

 

Анастасия Денисюк, руководитель проектов SemanticForce

 

 

 

x