Группа компаний Webcom Media: Минск, ул. Скрыганова, 6а, 4 этаж.

15.04.2015

Неделя Байнета: Всеволод Шеховцов – Кому нужно работать с репутацией? Всем!


 

Кто сталкивается с клеветой? Абсолютно все. Нет ни одной компании, которая бы не сталкивалась с тем, что о ней публикуют сплетни или негативные отзывы. Всеволод привел несколько примеров о том, как реагировали на клевету компании «Трансаэро», «Nestle» и «BMW».

Кому нужно работать с репутацией?

Всем! Если вы не работаете над репутацией, над ней будут работать другие. При этом в первую очередь над репутацией должны трудиться специалисты по подбору персонала компаний.

Также Всеволод рассказал о видах сообщений. Они делятся на следующие категории:

  • позитив;
  • нейтральные сообщения;
  • конструктивный негатив. С ним работать проще всего. Если потребителю что-то не понравилось в сервисе компании, это можно исправить;
  • неконструктивный негатив. Может сыграть и положительную роль, так как другие потребители видят неадекватность выдвигаемых претензий.

Типы пользователей

Наиболее «удобные» пользователи для работы – нейтральные. Их можно относительно легко превратить в лояльных потребителей. Но если нейтральный потребитель превратится в негативно настроенного человека, изменить его мнение будет очень сложно. Особенно сложно работать с бывшими «нейтралами», которые генерируют неконструктивный негатив.

Как начать работать с репутацией?

Самое простое – осознать, что про бренд пишут и его надо продвигать. При этом репутация всегда влияет на отгрузку продукции. А начать можно с поиска и найма копирайтера, который будет генерировать реалистичные отзывы на различных тематических площадках. Также можно нанять агентство, однако перед этим ему необходимо дать тестовое задание. Дело в том, что агентства для такой работы часто привлекают сторонних копирайтеров, которые не всегда качественно выполняют свою работу.

Также необходимо проводить мониторинг, в первую очередь ручной. Мониторить соцмедиа можно через Яндекс.Блоги. Нужен и автоматический мониторинг. Без аналитики работать над репутацией чрезвычайно сложно. Анализировать данные нужно ежемесячно.   

Обязательно необходим регламент для работы с отзывами, содержащий рекомендации, на какие отзывы отвечать, как это делать и т.д.

Может ли негатив приносить пользу?

Да, ведь откровенный неадекват или нежелание негативщика уточнять детали отзыва может только укрепить симпатии к бренду лояльных потребителей.

Что делать с обвинениями хейтеров?

Показать несостоятельность их обвинений. С хейтерами нужно общаться и не оставлять их сообщения без внимания. Нужны факты, почему именно человек недоволен. Еще один способ – самому довести все до абсурда и отвечать хейтеру в его же манере.


Всеволод Шеховцов, генеральный директор и совладелец агентства «Апрель»


 

 

x