Группа компаний Webcom Media: Минск, ул. Скрыганова, 6а, 4 этаж.

27.02.2014

Юлия Суворова, ведущий юзабилити-специалист UsabilityLab: «Все интерфейсы со временем становятся лучше и доступнее»

11 марта, в первый день работы Международной конференции «Неделя Байнета», перед ее участниками выступит Юлия Суворова, ведущий юзабилити-специалист компании UsabilityLab (Москва). В своем докладе «Вдохновение vs воплотимость и креатив vs польза – где грань разумного» она расскажет об актуальных трендах в дизайне сайтов и о том, как правильно работать с брифами, прототипами и макетами веб-ресурсов. В преддверии конференции мы связались с Юлией и попросили ее поведать о специфике работы юзабилити-специалиста.  


–  Юлия, среди юзабилити-специалистов распространено выражение «Путь к хорошим интерфейсам лежит через боль». Вы согласны с этим утверждением?


– Может быть, кому-то эта мысль приходила в голову и раньше, но, честно говоря, мне казалось, что эта фраза пошла с одной моей записи в Фейсбуке :).

А дело было так. Один из наших проектировщиков, раньше занимавшийся исключительно прототипированием, попробовал самостоятельно провести юзабилити-тестирование. Кажется, инсайты, которые он получил, слегка выбили его из колеи: рядовые пользователи не понимали, куда нажимать и что делать на сайте, задавали глупые вопросы, не могли выполнить нужных им действий вроде заполнения заявки на звонок или покупки в интернет-магазине. И вообще долго думали над вещами, которые ему казались очевидными. Короче, вели себя, как маленькие дети в кабине истребителя и совершали массу ошибок, о возможности которых создатель сайта, вероятно, и не подозревал.

История вполне поучительная: если человек не понимает, как с интерфейсом будут работать обычные люди, то потом это осознание может быть очень болезненным. А для бизнеса зачастую может обернуться вполне ощутимыми финансовыми потерями.

– В Беларуси такая услуга, как юзабилити-тестирование сайтов только-только начинает набирать популярность. Что, на ваш взгляд, нужно делать для ее популяризации среди бизнеса?

– Бизнес всегда нацелен на зарабатывание денег. А это значит, что факторы, влияющие на доход бизнеса, этому самому бизнесу всегда понятнее. Здесь проще всего было бы показать реальные кейсы: провели тестирование, исправили ошибки, количество заказов возросло на столько-то или нагрузка на колл-центр снизилась на столько-то. Проблема только в том, что бизнес обычно не заинтересован в том, чтобы раскрывать такие выигрышные карты. А ведь кейсы есть! И практика показывает, что средства, инвестированные в юзабилити, к бизнесу через некоторое время возвращаются в увеличившемся, иногда в десятки раз, объеме.

Не верится? Тогда просто задумайтесь: о юзабилити-тестированиях может не беспокоиться только тот бизнес, у которого нет конкурентов. Как только эти конкуренты появятся, а они появятся по мере развития рынка, и у этих конкурентов интерфейсы будут лучше, пользователи начнут выбирать, где им комфортнее. Зачастую комфорт для пользователей может значить даже больше, чем выгодное ценовое предложение. И эту гонку без юзабилити-тестирований и вообще методологии человекоориентированных интерфейсов не выиграть никак.

– Вы, как и многие известные специалисты по юзабилити, являетесь дипломированным психологом. А может ли освоить эту профессию человек с другим образованием, скажем, с техническим или экономическим?

– Да, может, и такие случаи вовсе не редки. В нашей команде есть и бывшие психологи, и бывшие разработчики. В идеале человек должен разбираться и в психологии пользователей, и в социальных исследованиях, и в классических принципах дизайна, и иметь опыт разработки, чтобы эффективно взаимодействовать со смежными специалистами на проекте. Поэтому те, кто приходит из психологии, вынуждены углубляться в технические стороны профессии, а те, кто приходит из технарей – в гуманитарные. А вот экономисту будет немного сложнее – придется вникать во все почти с нуля, но если есть мотивация – почему бы и нет?

Специалист по юзабилити – профессия новая и довольно редкая, и на постсоветском пространстве в университетах этому пока что не учат. Нужные знания можно получить на тренингах, в интернете, в частности вебинарах Юзабилитилаб на Ютюбе, или, что самое полезное – пройти стажировку в юзабилити-компании.

–  Дмитрий Сатин любит говорить, что «юзабилити – это человечно». Как лично вы понимаете это выражение?

– Я подхожу к этому вопросу философски :). Юзабилити учит принимать людей такими, какие они есть – с их несообразительностью, невнимательностью, отсутствием каких-то знаний, с их ленью, в конце концов. Личностный рост юзабилити-специалиста проявляться в том, что последний перестает пытаться переучить или переделать своих пользователей, а просто стремится к тому, чтобы сделать именно для них максимально удобные условия.

–  Какой самый ужасный, с точки зрения юзабилити, сайт вам приходилось исследовать? Можете рассказать о нем немного подробнее?

– Сложно сказать. Точно знаю, что не было на моем опыте еще ни одного сайта, на котором не было бы юзабилити-проблем. Где-то их больше, где-то меньше. Я лучше расскажу историю с хорошим концом.

Около года назад мы начали работать с Федеральной налоговой службой России. Госсайты вообще не блещут хорошими интерфейсами и ориентацией на пользователя, вот и ФНС задумалась о том, что с этим надо что-то делать. Старый сайт для сравнения доступен на поддомене old.nalog.ru. На старом сайте люди не могли найти нужной им информации о простых жизненных вещах – как узнать свой номер налогоплательщика или как оформить декларацию, зато там была масса непонятной формальной информации о структуре налоговых органов или протоколы с заседаний каких-то советов. Сайт производил впечатление комнаты, в которой очень давно не прибирались, и мы получали массу не очень позитивных отзывов.

Мы провели масштабные исследования, спроектировали новые интерфейсы. И вот, в начале зимы запустили новую тестовую версию сайта nalog.ru. Мы не забрасываем этот проект, а продолжаем работать и улучшать детали, чтобы все больше и больше «затачивать» сайт на конечного потребителя, будь то бабушка, которая сдает квартиру в Краснодаре, или хозяин продуктовой палатки из Чебоксар – всем должно быть на сайте просто и понятно. Это показательный, огромный и сложный проект, но который совсем не означает, что мы не работаем со стартапами или маленькими интернет-магазинами.

Тенденция в том, что все интерфейсы со временем становятся лучше и доступнее, и приятно понимать, что ты в силах как-то на это повлиять.

– Юлия, большое вам спасибо за интересную беседу! С нетерпением ждем нашей новой встречи на «Неделе Байнета»!
x